Definitie
Sociale CRM verrijkt de relationele strategie door de deur te openen naar interacties van sociale netwerken . Het integreert de gesprekken tussen het merk en zijn klanten, om een sterkere betrokkenheid te krijgen met een focus op de ontwikkeling en het behoud van zijn klanten.
Deze dimensie wordt toegevoegd aan de traditionele kanalen van "klassieke" CRM zoals telefoon, e-mail, klantenservice, after-sales service, enz.
Belangen van de SCRM
Er zijn veel bijdragen, met name kunnen we noemen:
klanten betrekken zodat ze merkambassadeurs worden voor hun netwerk,
communiceren met gebruikers verslaafden aan sociale netwerken via hun favoriete digitale kanaal: facebook, twitter …
de consistentie van zijn berichten controleren welk kanaal ook wordt gebruikt,
marktfeedback verzamelen in realtime op zijn merk, zijn product- en dienstenaanbod,
nieuwe zakelijke kansen detecteren : ontwikkeling van nieuwe producten, targeting van nieuwe segmenten, enz.
controle over uw e-reputatie zeer responsief zijn in het detecteren en reageren op negatieve opmerkingen,
ontwikkeling van klantenondersteuning en kostenbesparing door wederzijdse hulp binnen de gemeenschap te bevorderen,
In het algemeen haar klanten en prospects beter leren kennen door haar databases aan te vullen.
Het gereedschap
De tools van Social CRM zijn talrijk. Het marktaanbod is heterogeen en soms is de vergelijking moeilijk. Mogelijk bent u met name geïnteresseerd in oplossingen zoals:
- Nimble, sales force gericht op het beheren van contacten met een integratie van interacties van sociale netwerken,
- Meltwater, een oplossing om zijn merk, zijn producten, zijn concurrentie te volgen… beïnvloeders te beheren, enz. Uiteraard is de prijs tussen de verschillende oplossingen niet hetzelfde.
- SproutSocial, om alle digitale gesprekken te beheren.
Heel belangrijk: we mogen niet uit het oog verliezen dat dit zijn tools ten dienste van je digitale en sociale strategie en niet andersom. Je kiest voor een oplossing, omdat het je de middelen geeft om de actie te volbrengen die je hebt besloten! Het begint allemaal met het opstellen van specificaties.
