Het aankondigen van slecht nieuws, wat het ook is, is een hachelijke exercitie voor de manager die zich erg ongemakkelijk kan voelen, vooral wanneer hij elementen moet communiceren waar hij niet volledig achter staat.
Beheer en slecht nieuws
Leidinggevende communicatie is een kunst die essentieel is om te beheersen als het gaat om het managen van een team. Hoewel het relatief eenvoudig is om in rustige tijden te communiceren en goed nieuws te brengen, kan lichaamsbeweging snel een nachtmerrie worden als het om slecht nieuws gaat.
Soms tussen een rots in de branding, zijn topmanagement en zijn medewerkers, moet de manager de belangen van het bedrijf verdedigen, maar ook die van zijn team. Hij kan een sterk gevoel van onbehagen ervaren bij zijn medewerkers als hij een nieuwsbericht moet aankondigen dat hij niet volledig onderschrijft, ook al begrijpt hij de achterliggende redenen (bezuinigingen, ontslagen, enz.).
Communiceren is een integraal onderdeel van de leidinggevende houding. Het is namelijk de taak van de manager om zijn verantwoordelijkheid te nemen en constructief te communiceren met zijn team, zowel in goede als in slechte tijden. Deze kunnen verschillende vormen aannemen en in verschillende mate van ernst:
- bezuinigingen
- slechte resultaten
- niet-validatie van een project
- niet-verlenging van een contract
- boetes voor te late betaling op het budget van een project
- weigering van loonsverhoging, promotie, overplaatsing, betaalde vakantie, enz.
- Waarschuwing
- ontslag
Afhankelijk van de context, de persoonlijkheid(en) vooraan, de essentie van het nieuws en de mate van belangrijkheid, zal de manager ervoor zorgen dat hij effectief communiceert terwijl hij in het achterhoofd houdt dat hij met een persoon praat.
Luisteren, welwillendheid, gezond verstand en empathie zullen dus nodig zijn!
Hoe breng je slecht nieuws?
Er is geen wonderrecept om zo'n aankondiging te doen en te verwachten dat de betrokken medewerkers zullen reageren alsof er niets is gebeurd. Afhankelijk van de context en de mate van belang van het nieuws en of het om één persoon of om het hele team gaat, zal de manager zijn interventie moeten aanpassen.
We kunnen echter een gemeenschappelijk kader definiëren om slecht nieuws voor te bereiden en aan te kondigen.
Bereid uw bericht en interventie voor
Het eerste dat u moet doen voordat u slecht nieuws aan een of meer medewerkers bekendmaakt, is alle ins en outs begrijpen:
- In welke context werd de beslissing met betrekking tot dit nieuws genomen?
- Waarom ? Wat is de aanleiding van deze beslissing? Wat waren de inzetten?
- Wie besliste? Wie is er geraadpleegd?
- Is dit de enige mogelijke beslissing? Wat waren de andere mogelijkheden?
Het is essentieel dat de manager de tijd neemt die nodig is om het nieuws volledig te begrijpen als het niet rechtstreeks van hem komt, om de informatie op een relevante en veronderstelde manier te kunnen overbrengen en om eventuele vragen van zijn / haar gesprekspartner te kunnen beantwoorden. .
Daarnaast is het voor de manager ook belangrijk om de manier waarop hij het nieuws aankondigt voor de vergadering te structureren en zich voor te bereiden op de verschillende mogelijke reacties.
Het is opportuun voor hem om na te denken over de beste invalshoek, om de juiste woorden te vinden om bijeen te roepen, te benaderen, te leveren, uit te leggen en de medewerkers niet te kwetsen. Hij zal kunnen nadenken over de welkomstwoorden om te gebruiken. Woorden die de medewerkers vanaf het begin van het interview informeren over de inhoud van de bijeenkomst. Het doel is om hen zo min mogelijk voor te bereiden op de aankondiging.
De manager kan een beroep doen op zijn inlevingsvermogen en emotionele intelligentie. Door te proberen zichzelf in de schoenen van zijn medewerker te plaatsen - wiens werking hij kent, zal het voor hem gemakkelijker zijn om de juiste woorden te vinden.
Kies het juiste moment en de juiste plaats
Om de impact van slecht nieuws te verminderen, is het ook belangrijk om de juiste plaats te kiezen - neutraal en uit nieuwsgierigheid - en wanneer te breken. Ook hier kiest de beheerder, afhankelijk van de context, de inhoud en het aantal betrokkenen, voor de meest geschikte oplossing.
Het is echter opportuun om niet te wachten. Als de beslissing eenmaal is genomen, is het belangrijk om deze snel over te brengen. Hoe langer de manager erover doet om het slechte nieuws te brengen, hoe moeilijker het voor hem zal zijn om dat te doen. Bovendien mag de werknemer er op geen enkele andere manier over horen.
Wees direct terwijl je diplomatiek bent
De manier waarop het slechte nieuws door de manager wordt aangekondigd, is afhankelijk van de reactie van zijn/haar medewerkers. Communicatie - verbaal en non-verbaal - krijgt hier alle belang, omdat het minste gebaar of micro-uitdrukking in tegenstelling tot de geformuleerde woorden kan leiden tot een misverstand, een verkeerde interpretatie van de boodschap. Het doel is om elke dubbelzinnigheid of twijfel over de inhoud van het verzonden bericht weg te nemen.
De manager moet direct, duidelijk, precies zijn en tegelijkertijd diplomatiek en betrokken blijven bij zijn/haar gesprekspartner. Hij moet oprecht en oprecht zijn, niet overdrijven of hypocriet overkomen. Slecht nieuws is moeilijk te verteren. Het is niet nodig om meer toe te voegen met woorden of gedrag dat vals zou klinken. Het is niet nodig om over de regen of het goede weer te praten of af te wijken over een ander onderwerp dan het nieuws.
Zoek een balans tussen een koude, uitdrukkingsloze / onbewogen houding bij het brengen van het slechte nieuws en een overdreven medelijdende houding.
Uitleggen
Breng het nieuws over door er niet omheen te draaien, maar juist door het waarom van deze beslissing en het proces dat er toe heeft geleid nauwkeurig uit te leggen en bij de feiten te blijven. Zorg voor duidelijke en precieze elementen.
Het is belangrijk dat de betrokken medewerker er zeker van is dat deze beslissing niet lichtvaardig of in de opwelling van zijn manager is genomen, maar op een eerlijke manier, volgens een protocol dat bijvoorbeeld nauwkeurig is vastgelegd in het bedrijfsreglement.
Zo kan de leidinggevende aan zijn medewerker de redenen voor dit nieuws uitleggen, het gevolgde proces, de geraadpleegde/betrokkenen bij deze besluitvorming.
De manager kan zijn medewerker zijn ongenoegen over de genoemde beslissing uiten als deze niet volledig van hem komt en hij zich niet volledig aan het proces houdt, maar zal zijn kritiek op het protocol of de manier van doen behouden voor zijn hiërarchie. Het doel is niet om iemand in diskrediet te brengen ten opzichte van andere werknemers - het huidige proces, de bedrijfsleiding of de werknemer in kwestie - en om hun verantwoordelijkheden als manager op zich te nemen.
Zorg ervoor dat u geen discussie aangaat over de verdiensten of de aard van de beslissing. De laatste werd begraven en er is hier geen sprake van om erover terug te gaan.
Om hun verantwoordelijkheden op zich te nemen
Dit is het volgende punt: neem de moed met beide handen en neem de beslissing, of het nu volledig uit jezelf komt of niet. De manager zal, indien mogelijk, het slechte nieuws het liefst persoonlijk delen. Hij zal vermijden om het per e-mail te verzenden of deze delicate taak aan een derde partij te delegeren.
Verschuil je ook niet achter een derde persoon, maar geef anderen de schuld van de beslissing. De leidinggevende houding houdt in dat hij weet hoe hij verantwoordelijkheid kan nemen voor wat er binnen zijn team gebeurt en de juiste beslissingen neemt, of deze nu synoniem zijn met goed of slecht nieuws voor het team.
Gastvrije reacties/emoties
Als het slechte nieuws eenmaal bekend is, is de kans groot dat medewerkers op de een of andere manier met meer of minder heftigheid reageren. Het is belangrijk dat de manager zijn gesprekspartner(s) laat horen en laten reageren, uiteraard binnen redelijke grenzen.
De manager zal zijn soft-skills moeten activeren, in het bijzonder:
- emotionele intelligentie: de reactie op slecht nieuws accepteren. Het is volkomen normaal om te reageren op slecht nieuws dat je niet had verwacht.
- empathie: zich in de plaats stellen van zijn gesprekspartner(s) stelt de manager in staat de reacties van zijn medewerker(s) beter te begrijpen en beter te verwelkomen.
- actief luisteren: volledig luisteren naar de reacties - verbale en non-verbale taal - en het beantwoorden van de gestelde vragen. De medewerkers die getroffen zijn door het slechte nieuws moeten/moeten gehoord worden en er moet rekening mee gehouden worden. Daarnaast kan het verzamelen van feedback op zijn manier van doen ook constructief zijn voor de manager.
- welwillendheid: laat werknemers tijd over om het nieuws te integreren.
Vooruit gaan
Leg uit wat het besluit zal opleveren:
- stadia na de aankondiging van het slechte nieuws - met name in het kader van een ontslag of een herstructurering …
- implementatie van nieuwe richtlijnen of aangekondigde alternatieven: wijziging van software, wijziging van procedures, enz.
- opties ter beschikking van de betrokken werknemer(s) - in het bijzonder tijdens een buy-out, herstructurering, de/verhuizing, enz.
- veranderingen binnen het team: werking, taakverdeling, herstructurering, aanwerving van een nieuwe medewerker, zoeken naar nieuwe leveranciers, zoeken naar goedkopere alternatieve oplossingen, enz.
Blijf constructief
Welk nieuws er ook wordt aangekondigd, het team zal vooruit moeten blijven gaan. Het is daarom essentieel voor de manager om het post-slechte nieuws al op te bouwen en de post-slechte nieuwsacties / wijzigingen te presenteren.
Of het nu gaat om een enkele medewerker of om een heel team, het is belangrijk om op koers te blijven en het moreel en de effectiviteit van de troepen en de samenhang op zijn best te behouden.
Er wordt naar dit bestand verwezen in: Managementcommunicatie - weten hoe u een bericht naar uw team moet sturen
