Een van de belangrijkste fasen van het tevredenheidsonderzoek is het ontwerp van de vragenlijst die zal worden gebruikt om de meningen van de geïnterviewden te verzamelen. De valkuil is om helemaal opnieuw te beginnen om de vragen te schrijven zonder vooraf na te denken en zonder methode. Door enkele eenvoudige stappen te volgen, heeft u echter een volledige en effectieve klanttevredenheidsvragenlijst in handen.
Slaag voor uw tevredenheidsonderzoek
Om een duurzame klantrelatie op te bouwen, is het belangrijk om te weten hoe u uw klanten tevreden kunt stellen en uw prospects kunt aantrekken. Loyaliteit komt voor deze prijs. Bovendien stelt de ISO 9001-norm, een pijler van kwaliteitsbeheer, klanttevredenheid centraal bij de prestaties.
Het opzetten van een dergelijk onderzoek vereist professionaliteit en methodiek. Eenmalig of terugkerend onderzoek met behulp van een barometer, deze kwantitatieve benadering legt een grote nauwkeurigheid op in elke fase: segmentatie, steekproeftrekking (steekproef die representatief is voor het doelwit), voltooiing van de vragenlijst, bevraging van mensen, enz.
Dankzij de verzamelde gegevens kunt u relevante hefbomen identificeren om uw actieplan op te bouwen.
U kunt ook de Net Promoter Score - NPS-methode gebruiken om de klanttevredenheid te meten.
De stappen om uw vragenlijst te schrijven
Hier is de methodologische aanpak die we u voorstellen om te organiseren, de vragen en de verzamelhulpmiddelen te kiezen. Het doel: een kwaliteitsvragenlijst maken.
Door op een georganiseerde manier te werk te gaan, stelt u de kansen aan uw kant om de stem van de klant correct te vangen via uw marketingonderzoek. Deze methodiek geldt zowel voor een online vragenlijst (of via een e-mailcampagne) als voor het gebruik van meer traditionele inzamelmiddelen (telefoon, papieren mailing, enz.).
1 - Selecteer de hoofdthema's
Identificeer de belangrijkste te onderzoeken thema's die uw vragenlijst structureren - voorbeeld: receptie (telefonisch of fysiek), orderbeheer, levering, dienst na verkoop. Dit is een belangrijk punt voor een succesvolle kwaliteitsaanpak.
Vergeet niet een "algemeen" thema te definiëren om de algemene tevredenheid van uw klanten te beoordelen.
2 - Definieer de evaluatiecriteria
Voor elk hoofdthema, kies de relevante criteria om te meten. Over het algemeen hebt u deze gegevens verkregen uit een eerste golf van kwalitatief onderzoek, waarvan het doel was om de verwachtingen en de doorslaggevende criteria van uw doelwit te identificeren.
Bijvoorbeeld :
- - receptie: wachttijd aan de telefoon,
- - levering: respecteren van de aangekondigde deadline, leveringstermijn …
3 - Voeg de elementen van classificatie van de geïnterviewden toe
Om de antwoorden te analyseren, heeft u aanvullende informatie (beschrijvend) nodig om de respondenten te karakteriseren:
- in B2C: leeftijd, locatie, beroep …
- in B2B: activiteit, grootte van het bedrijf …
Dit zijn complementaire gebieden om aan uw structuur toe te voegen.
4 - Kies de soorten vragen en de formulering van de formulering
Ga terug naar je evaluatiecriteria en formuleer relevante vragen. De bewoording en de keuze van het type worden tegelijkertijd gedaan. In feite wordt een open vraag niet op dezelfde manier gesteld als een gesloten vraag.
Het meten van een criterium kan meerdere vragen vereisen - Voorbeeld voor de leveringsbetrouwbaarheid: " Wordt de bezorgdag gerespecteerd? Bent u leveringsfouten tegengekomen? "
Net zoals een criterium kan vanuit verschillende perspectieven worden beoordeeld . Voor een tevredenheidsonderzoek, voor elk criterium:
- - belang van het criterium
- - mate van tevredenheid (Bedrijfsresultaat)
- - positie ten opzichte van de concurrentie
Deze 3 dimensies geven een operationeel beeld van de klanttevredenheid.
De soorten vragen:
- Open vragen (Leuk vinden " Hoe kunnen we onze klantenservice verbeteren? ?" Waar " Wat vindt u van het reactievermogen van onze verkoopafdeling? ") maken het mogelijk om rijkere gegevens te verzamelen en geven het begin van een verklaring voor bepaalde antwoorden. Volledig gebruikt in een face-to-face verkennende fase, moeten ze spaarzaam worden gebruikt tijdens het tevredenheidsmetingsonderzoek. Dit soort vragen, moeilijk in te vullen in, kunnen de geïnterviewden ontmoedigen en leiden tot meerdere uitval.Ze zijn niettemin interessant om flagrante onvrede te wekken.De geïnterviewden hebben dan de ruimte om uit te drukken wat voor hen belangrijk is.
Het tellen en analyseren van open vragen vereist een zware verwerking wanneer het aantal vragenlijsten groot is. - Gesloten vragen (beperkte keuze aan antwoorden. Bijvoorbeeld: " Heb je al contact opgenomen met onze sav? ": ja - nee): Deze vragen zijn handig om specifieke punten te controleren. Sommige zijn filtervragen om de respondent naar een nieuwe reeks vragen te leiden.
- Meerkeuze vragen - hetzelfde principe als gesloten vragen, maar de respondent kan hier één of meerdere opties kiezen.
- Schaalvragen - populair bij tevredenheidsenquêtes, ze helpen respondenten om hun beoordeling te kwalificeren. Tevredenheidsbarometers gebruiken ze veel. Er zijn 3 soorten schalen:
- - verbale schalen: proposities zijn verbale bevestigingen. Ze worden traditioneel gebruikt in tevredenheidsvragenlijsten. Gewoonlijk en gemakkelijk te begrijpen voor een administratie op internet of op papier, blijft de keuze van voorstellen delicaat en onderhevig aan verschillende interpretaties, afhankelijk van de geïnterviewden. Bovendien roept de waargenomen kloof tussen elke suggestie vragen op. De afstand tussen "tevreden" en "zeer tevreden" kan kleiner zijn dan die tussen "gemiddeld tevreden" en "tevreden". We adviseren om bij klassieke voorstellen te blijven om te voorkomen dat deze vooringenomenheid wordt versterkt.
- - cijferschalen: de geïnterviewde geeft een score voor het betreffende criterium. Tijdens onze schooltijd hebben we allemaal met cijfers gewerkt. Dit is een sterk punt van dit systeem: het spreekt iedereen aan. Een ander voordeel is dat het gemakkelijk te gebruiken is via de telefoon. Nadeel: ieders beoordelingssysteem is anders. Voor de een is een goed cijfer 7 of 8, voor de ander is het 10.
- - de schalen geïllustreerd door pictogrammen: visuele aanwijzingen vergemakkelijken de positionering van zijn mening. Vaak gebruikt in online enquêtes, zijn ze niettemin niet erg precies, omdat 2 respondenten voor dezelfde evaluatie 2 verschillende pictogrammen kunnen kiezen (bijvoorbeeld met smileys: een kleine glimlach in het ene geval, een grote glimlach in het andere). Het is ingewikkeld om te weten welk evaluatieniveau elk aan deze pictogrammen associeert.
Het aantal en de samenstelling van de voorstellen zijn afhankelijk van de doelstellingen. Wilt u nauwkeurige metingen die de mening zo dicht mogelijk bij uw doel onthullen? De schaal wordt uitgebreid met een mogelijkheid tot mediaanpositionering ("matig tevreden"). Wil je juist een sterke positie hebben? Het ontbreken van een neutrale propositie dwingt respondenten om een standpunt in te nemen. Een van de uitdagingen is het signaleren van latente ontevredenheid.
Wat tips :
- Houd voor elke vraag hetzelfde type schaal aan. De homogeniteit van de tools is essentieel om de velden met elkaar te kunnen vergelijken.
- Gebruik korte, eenvoudige zinnen, niet passief.
- Pas op met jargon: verbied de termen die je in je bedrijf gebruikt (customer experience, customer journey, kanalen, etc.).
- Zorg ervoor dat u neutrale vragen formuleert. Dat wil zeggen zonder de respondent te sturen.
5 - Maak de vragenlijst
In de laatste fase van het proces is het noodzakelijk om alle eerder uitgewerkte blokken samen te voegen, om enkele ingrediënten toe te voegen om de definitieve vragenlijst te verkrijgen.
De volgorde van de vragen is erg belangrijk om zoveel mogelijk kwalitatieve antwoorden te krijgen.
De inleiding
Het bestaat uit verschillende elementen, zoals:
- - presentatie van de onderzoeksdoelstellingen (meerwaarde van de deelname van de persoon)
- - duur of aantal vragen
- - elementen van herverzekering (indien van toepassing anonieme vragenlijst, enz.)
- - juridische waarschuwingen (IT en vrijheidswet)
- - reactie-instructies
Het hoofdblok
- Opwarmvragen
Een of twee "opwarmvragen" om de respondent in de juiste omstandigheden te brengen.
- De themas
Dan komen de thema's. Er zijn 2 benaderingen mogelijk om ze onderling te bestellen:
- - rangschik ze in volgorde van belangrijkheid (de prioriteiten eerst). Deze organisatie maximaliseert de kans op het verkrijgen van de meest kwalitatieve antwoorden op prioritaire thema's.
- - classificeer ze chronologisch volgens het verloop van de klantervaring: ontvangst -> bestelling -> levering. Deze organisatie maakt het mogelijk om de voorwaarden van de ervaring gedurende het hele proces te reactiveren. Meer betrouwbaarheid in de antwoorden op de sleutel.
Het is raadzaam om het "algemene thema" inclusief de vraag(en) over de algehele tevredenheid aan het begin van de vragenlijst te plaatsen. Anders zouden de gedetailleerde antwoorden de algemene perceptie kunnen beïnvloeden.
Zelfde principe voor het ordenen van de vragen binnen het thema: de belangrijkste komen als eerste te staan.
Let op: als je geen thema's hebt gebruikt, plaats dan eerst algemene vragen, gevolgd door specifieke vragen.
- Classificatie vragen: Ook wel kwalificatie- of bewegwijzeringsvragen genoemd, ze vinden hun plaats aan het einde van de vragenlijst.
De conclusie
Inclusief dankbetuigingen (Voorbeeld: " Bedankt voor uw deelname aan ons onderzoek… "en eventueel informatie over de opvolging van het klanttevredenheidsonderzoek.
Opmerking: vergeet niet de instructies toe te voegen die aan de onderzoekers moeten worden doorgegeven. Een belangrijk punt voor een correcte administratie.
6 - De vragenlijsttest
Fase vaak verwaarloosd, maar o zo belangrijk! U moet ervoor zorgen dat uw verzamelmedium goed is ontworpen om het retourpercentage te maximaliseren. De beste manier is om distribueer het intern eerst om duidelijke inconsistenties te identificeren, dan met een kleine steekproef van de doelgroep.
Controleer in het bijzonder:
- de vragen begrijpen (duidelijkheid, bewoording)
- de structuur van de vragenlijst
- zijn lengte (voorkomen vermoeidheidsverschijnselen)
Dit bestand wordt vermeld in: Een tevredenheidsonderzoek uitvoeren - Medewerkerstevredenheid: uitdagingen en tools - Hoe klantrelaties ontwikkelen? - Klanttevredenheid: uitdagingen, meten en verbeteren
