Klanttevredenheid: definitie
Klanttevredenheid meet de staat van klanttevredenheid na hun aankoop. Dit is het resultaat van correspondentie tussen de verwachtingen van de klant en het product of de dienst die ze kopen . Met andere woorden, de klant is tevreden als het product of de dienst perfect aansluit bij zijn verwachtingen, bij wat hij wilde.
Dit is een subjectieve beoordeling, voor hetzelfde product varieert het in de tijd, afhankelijk van de klant en heeft het een emotionele dimensie. De meting geeft een gevoel van algemene tevredenheid met een winkelervaring aan.
De uitdagingen - waarom zou u klanttevredenheid centraal stellen?
De klant tevreden stellen is de eerste missie van alle bedrijven! En dit om 3 hoofdredenen.
Klantenbinding
Een tevreden klant is een terugkerende klant, terwijl een ontevreden klant het risico loopt het merk te verlaten. Zonder klant geen bedrijf. Het is daarom van fundamenteel belang voor elke organisatie om te weten hoe ze haar klantenportefeuille kan behouden. En om een klant te behouden, moet je ze tevreden stellen. Het bedrijf moet voldoen aan zijn verwachtingen en behoeften.
Aanbeveling aanmoedigen
Een tevreden klant zal eerder geneigd zijn om het product en/of het merk om hem heen te promoten door er thuis, op kantoor, op sociale netwerken over te praten, terwijl een ontevreden klant waarschijnlijk slechte publiciteit naar het bedrijf zal brengen. Mond-tot-mondreclame en sociale netwerken hebben een enorme impact op de verkoop! Tevreden klanten zijn geweldige merkambassadeurs, terwijl ontevreden klanten de reputatie en het imago van een merk, product en/of dienst ernstig kunnen schaden. Het brengen van een betere klanttevredenheid omvat het kennen van de tevredenheid.
Optimalisatie van de klantlevensduurwaarde (CLV)
Het is makkelijker (goedkoper) om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe te werven. Om deze redenen is het genereren van tevredenheid een groot probleem voor alle bedrijven.
Hoe zijn klanten tevreden te stellen?
Wat de klant wel of niet beoordeelt, gaat niet alleen over het product/de dienst, maar ook over de relatie met het merk. Het is de klantervaring als geheel die op het eerste gezicht positieve of negatieve emoties en oordelen genereert. Je koopt bijvoorbeeld niet per se de nieuwste iPhone voor de technische prestaties van een van zijn attributen, maar voor een algehele ervaring die positieve emoties combineert met het bezit van het nieuwste model. We kopen het voor het plezier ervan.
Het universum van het merk, de geleverde service, de kenmerken van het product, de customer journey, de koopervaring en de bijbehorende diensten, dit alles wordt beoordeeld door de klant en wordt in zijn tevredenheid meegewogen.
Organisatie en proces om de tevredenheid te verbeteren
Een centrum gewijd aan klantenrelaties en het beheer ervan (CRM) is essentieel:
- Om klanttevredenheid te meten - Een systeem voor het regelmatig meten van de klanttevredenheid dient te worden ingezet en voortdurend te worden gemonitord. Deze klantenbarometer wordt een zeer belangrijke indicator. Over het algemeen geldt: hoe hoger de klanttevredenheid, hoe efficiënter en winstgevender de organisatie.
- Om te reageren op klachten - Alle klachten van klanten zijn van invloed op deze index. Zij zijn de bron van ontevredenheid. Deze feedback moet worden geanalyseerd en moet leiden tot corrigerende maatregelen en het doorvoeren van verbeteringen.
- Om de klanttevredenheid te verhogen (reacties op disfuncties, loyaliteitsprogramma's) - het gaat om het creëren en beheren van verbeterprojecten.
Het doel is om de klanttevredenheid te verbeteren zodat ze klant blijven, dat wil zeggen behouden, om de verkoop en dus de omzet van het bedrijf op peil te houden. Het maximaliseren van de tevredenheid moet daarom een belangrijk punt zijn voor elk bedrijf.
Klanttevredenheid meten
Er zijn verschillende manieren om de klanttevredenheid te meten. Ze zijn gebaseerd op het luisteren naar klanten. Dit is het onovertroffen principe van elk tevredenheidsonderzoek. Tevredenheidspercentages kunnen worden vastgesteld door hun klanten mondeling (in de winkel, telefonisch enz.) te raadplegen of schriftelijk door hen te vragen een tevredenheidsenquête en een klantrelatievragenlijst in te vullen. Het verzamelen van deze kostbare informatie zal belangrijke elementen opleveren voor de verwachtingen en behoeften van zijn klanten, voor de tevredenheid en ontevredenheid die men ervaart, voor het gedrag op het gebied van aflossing en promotie.
Wat te meten?
1 - Algemene tevredenheid
De maatstaf voor algemene tevredenheid betreft het algemeen waargenomen niveau. De emotionele dimensie wordt gewekt en we proberen de mate van klanttevredenheid te meten over de winkelervaring als geheel.
“Bent u in het algemeen tevreden over uw ervaring met ons?”
Een evaluatie van 0 tot 10 geeft een tevredenheidsindex en een open vraag maakt het mogelijk om preciezere kwalitatieve elementen te verkrijgen.
"Wat vond je het leukst / minst leuk aan je winkelervaring?"
2 - de Net Promoter Score
Een tevreden klant is echter geen garantie dat ze het product aan hun dierbaren zullen aanbevelen. We kunnen dan de vraag stellen: "Zou u ons product/dienst aanbevelen aan uw familie of collega's?" en zo, door de verschillende antwoorden te synthetiseren, een zeer interessante prestatie-indicator met betrekking tot klanttevredenheid verkrijgen. Dit is de Net Promoter Score (NPS), een tevredenheidsindicator die op een schaal van 0 tot 10 de affectieve betrokkenheid (detractors, neutrals, promoters) en de loyaliteit van uw klanten meet.
Een hoge NPS-score gaat vaak hand in hand met winstgevende en duurzame groei.
3 - Klantervaring
Een meer cognitieve dimensie zal zich richten op de componenten van de klantervaring. De kwaliteit van de klantenservice, levertijd, productspecificaties, after-sales service, elke service en elk detail zullen worden onderzocht en geëvalueerd. De gepercipieerde waarde van het product/de dienst en de gepercipieerde kwaliteiten worden gemeten. Deze informatie is zeer waardevol omdat het een compleet beeld geeft van tevredenheidscriteria, klanteisen en concrete verbeterpunten schetst. Een ander belang: het meten van verwachtingen en hun hiërarchie.
4 - De intentie om terug te kopen
De gedragsdimensie meet de intentie om te verzilveren. Het is duidelijk dat de klant het product/de dienst/het merk zal terugkopen? Is de aankoop incidenteel of regelmatig?
“ Ben je van plan om een volgende aankoop in onze winkel of op onze website te doen?” "Op welke termijn?"
Bepaalde prestatie-indicatoren (KPI's) die tevredenheid en loyaliteit weerspiegelen, moeten ook worden geraadpleegd, zoals het aantal bezoekers van uw website / blog, het aantal verbindingen met een klantenaccount per unieke klant, het gebruik van de klantenkaart, de churn rate voor de rekening of dienst, enz. Alle tevredenheidsindicatoren helpen om naar de klant te luisteren en de tevredenheid te verifiëren. Ze zullen dus een monitoring van de tevredenheid vormen.
Hefbomen om de klanttevredenheid te verbeteren
De ingevoerde meetelementen en de verzamelde materialen zullen fungeren als hefbomen om de klanttevredenheid te versterken. Ze geven aan welke acties ondernomen moeten worden om de ervaring van uw klanten te verbeteren en moedigen hen aan om de aankoop te herhalen.
Uw product/dienst moet positieve emoties opwekken. De klantgerichte benadering verdient de voorkeur, het is de klantervaring die centraal moet staan in de waardeketen en het is deze ervaring die uw prestaties bepaalt. Twee gebieden van differentiatie verdienen beide te worden onderzocht.
- een focus op producten / diensten, die moeten voldoen aan de verwachtingen en wensen van gebruikers, of zelfs positief moeten anticiperen op hun verwachtingen en verlangens . Deze eerste as houdt in dat je je cliënt goed leert kennen, dus een hechte relatie met hem onderhoudt en aandachtig naar hem luistert. Dit is de sleutel tot het ontwikkelen van een product of dienst die qua prijs en kwaliteit het beste aansluit bij de verwachtingen van de klant.
- speciale aandacht voor klantrelaties, die van onberispelijke kwaliteit moeten zijn en duidelijk moeten onderscheiden van wat uw concurrenten bieden. Werken aan klantrelaties betekent het personaliseren van uw klantrelatie. Het opzetten van speciale diensten is er één van. (“Gratis levering”, “Tevreden of terugbetaald”, “We betalen het verschil terug als u elders goedkoper vindt”, enz.). De klant moet zich gezien voelen en niet alleen een nummer zijn. Het ontwikkelen van een loyaliteitsstrategie voor haar klanten is essentieel geworden. De implementatie van verschillende loyaliteitsprogramma's is een belangrijk element in het behoud en de tevredenheid van haar klanten.
Vergeet niet dat het tevreden stellen van uw klanten voortkomt uit: betrokken personeel. Er zijn verbanden tussen medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid.
