Samenvatting
- Definitie
- Uitdagingen
- de hefbomen van een relationele strategie
- Punten van waakzaamheid
Definitie: wat is klantrelatie?
Het gaat om alle uitwisselingen tussen een bedrijf en zijn klanten. Uitwisselingen die betrekking hebben op alle verkoopkanalen en contactpunten.
Relatiemarketing staat voor de strategie en marketingacties om een duurzame relatie met klanten op te bouwen.
CRM ( Klantrelatiebeheer of Customer Relationship Management - GRC in het Frans) brengt een technologische dimensie en data ("big data" wanneer het aantal verwerkte gegevens gigantisch is) om de kennis van klanten, prospects en relatiebeheer te verbeteren.
Wat zijn de problemen?
Naast het winnen van nieuwe consumenten, wordt speciale aandacht besteed aan het opbouwen van loyaliteit. Het doel is drieledig:
- Verhoog de omzet per account (trigger buy-outs, ontwikkel terugkerende verkopen, enz.),
- Verbeter de winstgevendheid van klanten,
- Voorkom dat uw portefeuille geleidelijk oploopt ten opzichte van de concurrentie.
Relatiemarketing krijgt dan zijn volledige dimensie om: merken helpen sterke klantrelaties op te bouwen. Temeer daar traditionele commerciële benaderingen hun grenzen kennen. Klanten worden opgeleid en eisen meer authenticiteit van merken.
Met sociale netwerken, deze uitdagingen worden vertienvoudigd. Steeds meer bedrijven organiseren om een echte strategie ontwikkelen op digitale kanalen , met onze zinnen gezet op het verkrijgen van meer betrokkenheid van consumenten. Ze vragen alleen om te delen, hun mening te geven, positief of… negatief. Een kans om zijn doelen beter te begrijpen en een bedreiging te identificeren als het bedrijf doof is.
Beetje bij beetje zijn er tools nodig om deze nieuwe kanalen te beheren. CRM-software houdt rekening met consumenteninteracties en -betrokkenheid via sociale CRM-oplossingen. Een belangrijke dimensie om rekening mee te houden bij nieuwe CRM-projecten.
Wat zijn de hefbomen van een relationele strategie?
Hoe bouw je een betere relatie op? Klantenkaarten, e-mailen… er zijn veel operationele tools. Door hoogte te winnen vallen 3 hendels op:
Klanten tevreden stellen
Om loyaliteit op te bouwen, is de eerste steen klanttevredenheid. Dit komt neer op precies inspelen op hun behoeften door hen kwaliteitsproducten en -diensten aan te bieden. Het is belangrijk om onberispelijk en constant te zijn in de uitvoering van opdrachten.
Merk op dat het zoeken naar tevredenheid begint bij het analyseren en (goed) begrijpen van behoeften.
Optimaliseren van de klantervaring
Het is een aanvulling op de eerste. Het gaat om het creëren van een uniek ruilmoment tijdens het aankooptraject van de klant. Die moet voelen dat hij bijzonder is, dat hij in het middelpunt staat van alle aandacht van de leverancier. Een succesvolle ervaring heeft een positieve invloed op zijn loyaliteit. Het doel is om verder te gaan dan louter voldoening door een onvergetelijke ervaring te creëren.
Op dit gebied speelt zich steeds meer differentiatie af. Nu de concurrentie harder wordt, maken details het verschil in de fel omstreden segmenten.
Een succesvolle ervaring vereist klantenservice met toegevoegde waarde.
Betrokkenheid ontwikkelen
Een andere hefboom: klanten verkrijgen die actief betrokken zijn bij de relatie door verder te gaan, door verder te gaan dan hun status als eenvoudige consument. Dit zijn voorschrijvende profielen: ze bevelen je aan bij hun kennissen of op social media. De meest geïnvesteerde mensen worden echte ambassadeurs van uw merk. Bovendien kunnen hun suggesties voor verbeteringen bijzonder interessante product- en service-ideeën opleveren.
De inzet gaat door een sterke tevredenheid en een uitstekende ervaring. Zwaar verdiend vertrouwen.
Punten van waakzaamheid
Inspanningen en investeringen kunnen verloren gaan als het hele bedrijf niet op de hoogte is. Dit is mogelijk het geval bij inconsistenties met meerdere kanalen - nog erger, wanneer contactpunten de relatie niet op één lijn brengen met de rest van het bedrijf.
Multichannel: zorgen voor consistentie tussen kanalen
De marketeer heeft nu de middelen om zijn doel te bereiken wanneer hij dat wil, op de gekozen plaats dankzij een veelvoud aan communicatiekanalen. Deze kracht kan een risico vormen. We moeten zorgen voor een zekere consistentie in de berichten die door alle actiemiddelen worden geleverd.
Er staat veel op het spel: de commerciële geloofwaardigheid van het bedrijf en zijn vermogen om invloed uit te oefenen de consument net wanneer het klaar is om te kopen. Verkoopkanalen moeten daarom slim weten te combineren om deze doelstellingen te bereiken.
Het informatiesysteem speelt een centrale rol en zorgt voor de consistentie van data binnen het gekozen CRM-softwarepakket. Elk kanaal moet op een perfecte manier op elkaar aansluiten zodat het geheel volledig onder de knie wordt.
Beheer de andere contactpunten
Klantenrelaties worden niet eenvoudig opgebouwd via de belangrijkste zogenaamde "frontoffice"-kanalen: telefonische receptie, verkoop- en marketingafdelingen. Het krijgt ook vorm door de relatie die uw klant met uw bedrijf kan hebben via andere bronnen van interactie (doorgaans "backoffice") zoals After-Sales Service, boekhouding, de winkel, enz.
De kwaliteit van uw service wordt niet alleen beoordeeld in relatie tot de kanalen die zijn gewijd aan klantrelaties, maar door alle contacten die uw klanten daadwerkelijk zullen activeren.
U kunt investeren in een uitgekiend CRM-project, al deze inspanningen zijn tevergeefs als uw klant bijvoorbeeld tijdens een follow-up door uw accountant wordt "ontvangen".
Ook het beheersen van alle mogelijke aanspreekpunten is een groot probleem.
Customer Relationship Management komt niet alleen tot stand door de implementatie van zeer geavanceerde tools, het vereist ook een relevante organisatie, een bedrijfscultuur, een managementsysteem die de klant centraal stelt in het bedrijf.
Het beheersen van touchpoints betekent niet dat je een storm moet starten voor een klein incident. Dit houdt in dat de situatie wordt geanalyseerd en, afhankelijk van het belang van de gebeurtenissen of de risico's, de juiste middelen worden toegewezen. Masteren betekent niet brandweerman zijn, maar integendeel weten wat je doet en waarom je het doet.
Hoe controleer je of je touchpoints onder controle zijn?
Het tevredenheidsonderzoek is hiervoor een bijzonder relevant instrument . Hiermee kunt u beoordelen hoe de klant zijn relatie met uw bedrijf ervaart. Ook al heeft het bedrijf een batterij aan interne indicatoren, toch is het ten zeerste aan te raden om de perceptie van de klant te meten. Want uiteindelijk is hij het die je beoordeelt. En de perceptie kan anders zijn dan het beeld dat het bedrijf er van denkt te hebben.
Klantrelaties kunnen niet van de ene op de andere dag worden opgebouwd. Het is de optelsom van kleine ontmoetingen tussen uw klanten en uw bedrijf. Deze relatie vertegenwoordigt de basis van uw bedrijf, het is belangrijk om alle troeven aan uw zijde te zetten om loyaliteit op te bouwen.
