Luisteren naar je klant, hem tijd geven, hem sensaties geven, hem sfeer geven, hem ontroeren, hem bedienen alsof hij de belangrijkste klant is … zijn allemaal manieren om een solide band met deze klant te creëren. Zo smeedt u met elke klant een unieke, subtiele en duurzame relatie die het aankoopproces veel meer zal maken dan een simpele consumptie. Dat is een uitzonderlijke klantervaring bieden . Dit is wat er op het spel staat bij een marketingbenadering zoals de aankoopervaring, die echt klantgericht is.
Hoewel het idee relatief voor de hand lijkt te liggen, De implementatie van een dergelijk concept - essentieel onderdeel van uw merkimago - vereist, zoals elk project, een zorgvuldige upstream-denken en de steun van al uw teams.
Wat is klantervaring?
De klantervaring (of gebruikerservaring) wordt gesmeed door de ervaring van klanten met een merk, een bedrijf, een product/dienst. Deze ervaring wordt op veel manieren waargenomen en gevoeld tijdens de aankoopreis die ze in hun leven als klant hebben gemaakt. Een reis die wordt onderbroken door interacties met het bedrijf die emoties en gevoelens opleveren.
Voorbeeld van een klantreis in e-commerce
De klant is koning. Ja… Dat is de theorie! Want in de praktijk zijn we soms lichtjaren verwijderd van dit voorschrift! Tegenwoordig is eenvoudige reclame niet genoeg. Het praten is erg leuk, maar de acties, de gebaren … het is nog beter! Wat is er voordeliger dan een blijvende band tussen uw klant en uw producten, diensten of uw merk? Omdat dit het hele probleem is van de klantervaring …
Om zo'n ervaring succesvol te laten zijn, is het ook noodzakelijk om te weten: wat bindt de klant aan het merk, wat zijn zijn verwachtingen vergeleken met de laatste, maar ook wat hem emoties bezorgt tijdens zijn aankooptraject .
Wat is klantervaringsbeheer?
Gepopulariseerd onder de acroniemen CXM of CEM voor "Customer Experience Management", is dit het proces van het bestuderen en optimaliseren van de klantervaring.
Waarom een klantervaringsbenadering implementeren?
We horen hem vaak tegen jongeren zeggen: er is geen betere les dan ervaring. Leef, voel het evenement volledig om het beter toe te passen. Het is een beetje het basisidee van klantervaring. Schep niet zomaar op over een product of merk, maar breng ze in de omgeving van een potentiële koper zodat deze zich erin kan onderdompelen, zich eigen kan maken en het concept ten volle kan ervaren.
Belangrijk: denk omnichannel . De reis van een klant is niet langer beperkt tot één kanaal. Het kan beginnen in een fysieke winkel en eindigen op de website van het merk.
Om een dergelijke benadering strategisch te implementeren, is het de wens hebben om een echte vertrouwensrelatie met uw klanten, geef ze het gevoel van een kring binnengaan, bij een groep horen. Door uw klanten een integraal onderdeel te laten zijn van het koopproces als geheel, waardeert u hen en hun betrokkenheid bij klantrelaties te vergroten.
U zult inderdaad waardevolle informatie verzamelen waarmee u hen beter kunt begrijpen, beter aan hun verwachtingen kunt voldoen en hen beter een unieke klantervaring kunt bieden. Klantkennis is strategisch.
Wat zijn de voordelen van een positieve klantervaring?
Er zijn veel voordelen van een dergelijke aanpak als deze voldoende stroomopwaarts is doordacht, optimaal is geïmplementeerd en regelmatig wordt gecorrigeerd / aangepast:
- Korte termijn : klanttevredenheid, positieve mond-tot-mondreclame, betere interne mobilisatie, enz.
- Middellange en lange termijn: loyaliteit, lagere kosten gerelateerd aan klantontevredenheid, maar ook aan het veroveren van nieuwe klanten, stijging van de omzet, verbetering van de winstgevendheid, optimalisatie van het merkimago van het bedrijf, enz.
Een optimale klantervaring zal proactief zijn, in die zin dat de klantgerichte strategie die u heeft ingevoerd, u in staat zal stellen te anticiperen op de behoeften en verwachtingen van deze laatste, wat zal resulteren in een vertienvoudiging van de effectiviteit van de geleefde beleven. Het deugdzame wiel wordt gelanceerd!
De kwestie van klantrecensies
Hoe toekomstige kopers gerust te stellen voordat ze overgaan tot kopen? Testimonials zijn een populaire geruststellingstool, vooral in digitale marketing.
Ze maken het mogelijk om geloofwaardigheid te geven aan een site, een bedrijf of een merk door essentiële bewijzen te leveren om toekomstige kopers vertrouwen te geven. Het is zo moeilijk om op zo'n gedematerialiseerd medium te overtuigen van de kwaliteit van haar diensten. De consument weet uiteindelijk niet wie er echt achter een site zit als hun ervaring met het merk niet bestaat.
Deze getuigen zijn echte ambassadeurs . Maar pas op, veel misbruiken hebben de neiging om de impact te verminderen. Valse getuigenissen zijn een echte plaag voor de geloofwaardigheid algemene e-handelaars. Desondanks raadpleegt de meerderheid van de kopers deze beoordelingen voordat ze hun keuze maken. Opgemerkt moet worden dat met diensten van derden deze evaluaties volledig onafhankelijk van de beoordeelde bedrijven kunnen worden geverifieerd. Dit is een fundamentele trend, vooral omdat de autoriteiten belangstelling beginnen te krijgen voor frauduleuze praktijken op dit gebied.
Hoe zet u deze krachtige marketinghefboom in?
Er moet een georganiseerd proces zijn om de klant echt centraal te stellen in het bedrijf:
- Evalueer de klantervaring: bestudeer klachten van klanten, gebruik feedback van medewerkers, voer tevredenheidsonderzoeken uit (met behulp van CSAT-, NPS- of zelfs CES-methoden) en interpreteer verkoop- en marketing-KPI's.
- Definieer doelstellingen en positionering voor een optimale kwaliteit van de ervaring.
- Identificeren/analyseren van de klantreis(en): modelleer en analyseer het aankooptraject van klanten.
- Bepaal de prioriteiten voor actie: geïnteresseerd zijn in momenten van waarheid en wrijvingspunten tijdens het kooptraject en contactmomenten.
- Kies en voer acties uit : een actieplan opstellen per kanaal, per verkooppunt, per contactcenter, multichannel.
Voorbeelden van hefbomen om een rijke klantervaring te creëren
Belangrijk: de hefbomen zitten niet alleen aan de marketingkant. De organisatie van het bedrijf en haar processen hebben een grote impact op de beleving. Het bestaan van silo's of organisatorische disfuncties is vaak de oorzaak van een slechte klantervaring. Een andere as, management, medewerkers staan centraal in de relatie. Ze dragen de waarden van het bedrijf over. Als zodanig moet het management het onderwerp zijn van speciale aandacht om betekenis te geven, te betrekken, etc. In navolging van de klantervaring is een uitstekende werknemerservaring essentieel voor het succes van de eerste. Pas op voor digitale transformatieprojecten, vergeet niet om verandering te beheren …
- Stroomopwaarts: anticipatie. Het is een kwestie van ingrijpen in het hele voorverkoopproces: verleiden, geruststellen, documenteren, begeleiden, interessant maken, een zeker vertrouwen wekken, spreken, een echte nieuwsgierigheid opwekken om meer te weten, een verlangen, een ongeduld om het product of de dienst te gebruiken , maak de aankoop bij u duidelijk voor uw klant. Dit kan ook het opsturen van samples zijn of testklaar maken.
- Aankoop : het kopen op zich moet een positieve ervaring zijn. Het gebruik of verbruik van het product of de dienst gebeurt niet per se onmiddellijk, het is belangrijk om dit proces te verzorgen. Wat meer is als het gaat om e-commerce waar ergonomie, gemak, vertrouwen en besteltijd optimaal moeten zijn. In fysieke winkels kunnen verschillende technieken worden gebruikt (zie hieronder).
- Levering : opvolging, realtime informatie, melding bij vertraging, respecteren van deadlines… Het doel hier is om de klant gerust te stellen over de rest van zijn ervaring.
- Gebruik maken van : overeenstemming met wat voorafgaand aan de verkoop werd aangekondigd, eenvoudige en nuttige instructies indien nodig, ergonomie van het product, enz.
- Na aankoop , Dienst na verkoop: tevredenheid, goed bereikbare klantenservice, hotline, technische assistentie …
Volgens de verschillende verkoopkanalen
- Fysieke verkooppunten: veel technieken vormen het palet van de ervaring hier. Alle zintuigen van de klant kunnen worden gebruikt en echte bondgenoten worden:
- - de geur. We zullen hier proberen de reuksensaties op een aangename manier te stimuleren om de klant te ontspannen, een positieve emotie op te wekken gekoppeld aan de herinnering aan een gebeurtenis uit het verleden, de klant in de winkel te houden, enz. Delicate parfums, geuren van gebak, zeegeuren… het spectrum is breed!
- - weergave. De visuele omgeving moet aangenaam zijn voor de consument. Noch overbelast, noch te leeg. Bijzondere zorg zal worden besteed aan de presentatie van producten en diensten, evenals aan de verlichting van de plaats (accentuering, gedempt licht, helderder verlichte producten, enz.). We zullen de kleuren gebruiken in overeenstemming met de emoties die we naar buiten willen brengen of de evenementen die we zullen organiseren.
- - aanraken. We zullen hier spelen op materialen, texturen.
- - horen. We zullen ons inzetten om de klanken aangenaam te maken tijdens de customer journey in de winkel. Zachte, ambient muziek, jingle, radio… Ook hier is het veld aan mogelijkheden enorm!
- - smaak. Gereserveerd voor de verkoop van bepaalde producten, blijft het een feit dat het gebruik van de laatste betekenis een garantie voor succes is!
- Online verkocht: het digitale kanaal verschilt enigszins van fysieke verkooppunten doordat niet alle zintuigen van de klant kunnen worden gebruikt. Kleuren spelen echter een essentiële rol, evenals de ergonomie van de site en de informatie die ter beschikking wordt gesteld aan de klant. De meningen van klanten die al op de genoemde site hebben gekocht, zijn essentieel. Hierdoor krijgen uw prospects een idee van het product, maar ook de ervaringen van andere consumenten die geïnteresseerd zijn in dezelfde producten of diensten. Daarnaast zullen zowel de opvolging van de bestelling als de dienst na verkoop en de klantendienst van kapitaal belang zijn. Ook essentieel om duurzaamheid in de relatie en constante verbetering van uw online aanbod te garanderen, is het verzamelen - feedback - van informatie van uw klanten over de ervaring die ze hebben gehad tijdens het aankoopproces op uw site.
