Definitie van commitment
Geconfronteerd met de overvloed aan aanbod en de gemakkelijke toegang tot talloze leveranciers, worden klanten veelzijdig, het is moeilijk om loyaliteit te behouden als ze met een paar klikken toegang hebben tot het aanbod van kleine buren. De verbintenis krijgt dan zijn volledige betekenis voor digitale kanalen, en dat niet.
Deze betrokkenheid kan zich op verschillende manieren manifesteren.Een betrokken klant is een klant die investeert in de relatie met het merk : hij consumeert regelmatig zijn producten, hij is loyaal, hij treedt op als voorschrijver met zijn entourage en op sociale netwerken door een echte ambassadeur te worden, meldt hij spontaan zijn "feedbacks", opmerkingen en meningen bij het bedrijf kan hij zelfs deelnemen aan evenementen die door het merk worden georganiseerd en die hem de gelegenheid bieden om elkaar te ontmoeten en te bespreken. Enz… Natuurlijk hebben niet alle klanten al deze kenmerken om bij de relatie betrokken te zijn.
De toewijding is gebouwd op basis van een succesvolle ervaring met de verschillende interactiepunten tussen de consument en het bedrijf.
Merk op dat sommige auteurs deze definitie ondersteboven nemen door klantbetrokkenheid te benaderen als een gedrag aan de bedrijfskant. Dat wil zeggen, de betrokkenheid van deze laatste bij de klantrelatie. Een definitie dicht bij houding "een klantgericht bedrijf",
De voordelen voor uw bedrijf
We vinden de deugden van een succesvolle investering in klantrelaties : anticiperen op behoeften, wendbaarheid, weinig verloren klanten, toename van cross-selling en additionele verkopen, versterking van de concurrentiepositie en uiteindelijk verbetering van de winst over een lange periode.
Welke strategie moet worden gevolgd om meer te betrekken?
Hoe dan deze inzet te vergroten? Een van de hefbomen is om maximaliseer de ervaring met uw merk door de klant centraal te stellen in het bedrijf. Dit concept is niet nieuw. Het krijgt echter meer diepgang in een zeer competitieve digitale omgeving.
Hier zijn enkele actielijnen:
op digitale kanalen, definieer a aangepaste klantreis
bouwen een gepersonaliseerde aanbieding
implementeren actieve klantenondersteuning op alle kanalen
kennis verbeteren van zijn klanten
Softwaretool: het engagementplatform
Om deze acties uit te voeren, zijn er softwaretools die de functies van luisteren / gegevensverzameling (constructie van rijke profielen, enz.), Analyse / modellering (segmentatie, scoren, enz.) en georkestreerde meerkanaalsacties combineren. Het maakt het bijvoorbeeld makkelijker:
vananticiperen op verwachtingen cliënt
van de kwaliteit van gesprekken in realtime versterken met klanten
produceren inhoud met toegevoegde waarde
van activeer automatisch een gepersonaliseerde communicatie na een specifieke actie
