Het kennen van de behoeften van toekomstige kopers maakt het immers mogelijk om een aangepast aanbod voor te stellen. Het identificeren van koopgedrag geeft antwoord op de vragen: Wat? Wanneer ? Waar ? Die ? Of presenteer het juiste product, op het juiste moment, op de juiste plaats en aan de juiste persoon.
Definitie van de 5 stadia van koopgedrag
We gaan gebruiken het model van de Amerikaanse onderzoekers Engel, Blackwell en Kollat, ontwikkeld in de jaren 70. Het is gebaseerd op de volgende 5 fasen:
- Erkenning van het probleem
- Op zoek naar oplossingen
- Optie evaluatie
- Beslissing en koophandeling
- Evaluatie na aankoop
Dit model is handig om de belangrijke punten te assimileren en uw marketingstrategie te kalibreren.
Laten we elke stap eens nader bekijken en bekijken welke acties moeten worden ondernomen.
1 - Erkenning van het probleem
Het koopproces begint met het bestaan van een behoefte . Het gaat over de kloof tussen een huidige situatie en een gewenste situatie . Om deze kloof te overbruggen kan de consument overgaan tot een koophandeling. Er is dus behoefte aan bevrediging. Maar voor de overgang naar de handeling komen de prikkels om de hoek kijken, die hem ertoe zullen aanzetten de aankoop te doen.
Een stimulus kan intern of extern zijn . Intern voor alles wat met het individu te maken heeft (psychologie, gezondheid, primaire behoeften (zie de piramide van Maslow). Extern, door de invloed van een lid van zijn familie, van zijn entourage, of zelfs door een zeer reclameboodschap. relevant.
Laten we het voor eens en altijd zeggen: marketing creëert geen behoefte, het beïnvloedt, onthult, stimuleert bestaande behoeften.
Jouw actie : u moet de behoeften van prospects begrijpen om een relevant aanbod op te bouwen en te identificeren welke motivaties u moet gebruiken om de aankoop van uw aanbod te stimuleren. Zo is het voor u mogelijk om een aangepaste communicatiestrategie op te bouwen door relevante prikkels te sturen. Advies: aarzel niet om persona's gebruiken. Ze materialiseren de verschillende mogelijke klantprofielen. De analyse van doelen zal nog nauwkeuriger zijn.
2 - Oplossingen vinden
Zodra de beslissing is genomen om aan de vastgestelde behoefte te voldoen, de consument gaat op zoek naar de mogelijke opties . Hiervoor zijn 2 soorten mogelijk onderzoek:
- Intern : door te verwijzen naar zijn geheugen en ervaringen uit het verleden.
- Extern: opnieuw dankzij uitwisselingen met zijn directe omgeving (zijn familie), of onrechtstreeks, via de verschillende informatie die wordt verstrekt in verkooppunten, op websites en sociale netwerken, mond-tot-mondreclame, enz.
Naast interne bronnen is externe informatie van familieleden het meest geruststellend. Je begrijpt dat bronvermelding is essentieel in deze stap van het vinden van een oplossing.
Jouw actie : Identificeer welke bronnen consumenten in uw markt gebruiken. Zodra de bronnen zijn geïdentificeerd en geprioriteerd, moet u aanwezig zijn binnen deze kanalen en een relevant bericht uitzenden om uw aanbod geloofwaardig te maken.
3 - Evaluatie van opties
De verschillende informatie die in de onderzoeksfase wordt verzameld, ondersteunt het oordeel van de consument. Hij evalueert de verschillende oplossingen aan de hand van hun attributen. Zijn persoonlijke voorkeuren dienen als filters om de producten of diensten te kiezen die het beste aan hun verwachtingen voldoen… objectief en subjectief, bewust of niet. Inderdaad, imagokwesties spelen een belangrijke rol bij het uiten van voorkeuren.
Veel andere interne en externe factoren kunnen van invloed zijn op de definitieve shortlist . Een slechte ervaring met een verkoper zou bijvoorbeeld een product afkeuren dat gezien zijn functionaliteiten alle kans zou hebben gehad om gekozen te worden.
Jouw actie : uw begrip van de behoeften van uw doelgroep, uw positionering en uw differentiatie maken het verschil. U hebt de behoeften en motivatiebronnen van uw potentiële klanten geanalyseerd … stelt een relevant aanbod met impact voor en toont aan dat dit superieur is aan dat van uw concurrenten.
4 - Beslissing en koophandeling
De consument heeft alle elementen om te beslissen. Zijn uiteindelijke keuze is gebaseerd op de hiërarchie van zijn criteria. , maar ook op last minute elementen. Een "flash" promo kan zijn keuze wijzigen. Hoewel de aankoop van groot belang is voor de consument, spelen ook andere factoren een rol, zoals de risico's.
De consument kan zich ook laten beïnvloeden door de aanbevelingen en ervaringen van zijn omgeving.
Jouw actie : aanwezig zijn in het hoofd van de consument op dit moment van de waarheid, bijvoorbeeld via een speciale aanbieding. Net als bij de afsluiting van een verkoopgesprek, moet uw communicatie de koper ertoe aanzetten om voor uw product te kiezen
5 - Evaluatie na aankoop
Het koopproces stopt niet als de klant actie heeft ondernomen. Zijn voldoening komt voort uit het verschil tussen wat hij van het product verwachtte en wat het hem werkelijk oplevert.
Het heeft geen zin om vandaag aan te dringen op het belang van de tevredenheid van een koper na hun aankoop. Voornamelijk met loyaliteits- en reputatiekwesties.
Wat reputatie betreft, volstaat het om te zien hoe sociale netwerken formidabele versterkers van ontevredenheid zijn met ernstige gevolgen voor merken. Het imago van een bedrijf is een kapitaal dat behandeld moet worden.
Jouw actie : niet "oververkopen", de consument niet misleiden, focus op de kwaliteit van uw producten en geef uzelf de middelen om bij ontevredenheid snel en efficiënt te reageren (snel advies, etc.). Uw prioriteit is de tevredenheid van uw klanten. Let op details zoals gebruiksaanwijzingen. Het gaat niet alleen om de kwaliteiten van je product, maar vooral hoe de consument ze ervaart. Een slecht ontworpen handleiding kan echter het gevoel geven dat het product niet aan zijn verwachtingen voldoet.
De 5 stappen in het kort
