Wat is loyaliteit?
Definitie: een trouwe klant is een terugkerende klant op middellange en lange termijn. Een klant die gedurende een lange periode regelmatig nieuwe bestellingen plaatst zonder toe te geven aan de sirenes van de concurrentie.
Loyaliteit opbouwen is een gedeelde strategische as. Het is hartverscheurend om te moeten investeren om een klant terug te winnen die concurrerend is geworden, terwijl preventieve acties deze situatie hadden kunnen voorkomen.
Deze zorg maakt deel uit van een collectief bewustzijn binnen de structuur om de cliënt naar het hoogste niveau van de hiërarchie van prioriteiten te brengen.
Loyaliteit opbouwen: de belangrijkste voordelen
Kant van de cliënt
- lagere prijsgevoeligheid: een trouwe klant zal minder snel van leverancier veranderen bij de minste prijsverandering.
- stijging gemiddeld aankoopbedrag (gemiddeld mandje)
- afname van het uitvalpercentage
- mond-tot-mondreclame
intern
- besparingen op het vlak van communicatie: prospects aanspreken is duur (aankoopdossiers, enz.) …
- relevant inspelen op verwachtingen en behoeften dankzij een betere kennis van het portefeuilleprofiel.
- winst maken marktaandelen
- winstgevendheid op lange termijn met een beter investeringsrendement
De pijlers van loyaliteit
Loyaliteit opbouwen is niet beperkt tot het uitvoeren van een loyaliteitsprogramma. Om een duurzame relatie op te bouwen lijkt het ons relevant om te investeren in 3 pijlers: kennis, inzet en consistentie.
Scherpe klantenkennis
Wat willen uw klanten? Wat zijn hun behoeften? Om de loyaliteit van consumenten of professionele btob-accounts te winnen, is het essentieel om ze goed te kennen door regelmatig marktonderzoek uit te voeren. Nog een goede gewoonte: negeer de fundamenten van een marketingbenadering niet: segmentatie en targeting. Deze oefening verrijkt hun perceptie van de markt en dwingt hen om nog verder te graven in het begrijpen van de mechanismen die aankoophandelingen beheersen. Weten is precies kunnen reageren op uitgesproken verwachtingen en onbewuste behoeften, een primaire bron van voldoening.
E-commercesite, digitale marketing, crm… Loyaliteitsbenaderingen profiteren van technologische vooruitgang die nieuwe mogelijkheden biedt op het gebied van klantkennis, targeting, personalisatie en meting van activiteiten.
Commitment door een succesvolle en betrouwbare klantrelatie
De volgende dimensie is klantrelatiebeheer, een teken van de toewijding van een bedrijf aan zijn kopers. Het doel is om relevante commerciële strategieën en marketingacties op te bouwen om een persoonlijke, unieke relatie te maximaliseren door: optimale waarde voor elke klant . Waarde geleverd met name door gepersonaliseerde, betrouwbare producten en/of diensten tegen een eerlijke prijs.
De oorzaken van het verlies van klanten zijn potentieel talrijk, maar als er een is die verhoogde waakzaamheid vereist, is het het prijsbeleid.
=> Een sterke individuele relatie
Zie de klant als uniek. Vanaf de eerste contacten (1ste telefonisch contact, 1ste brief, 1ste bezorging, beheer van de 1ste vraag/klacht…), moet hij het gevoel hebben dat hij een "speciaal" iemand is en niet zomaar een klant onder anderen. Gebruiksvriendelijkheid staat voorop.
=> Een commitment van alle medewerkers, op alle niveaus van het bedrijf
Deze relatie verloopt via efficiënte contactpunten: callcenter, sales force, enz. maar ook after-sales service, boekhouding, enz. Iedereen speelt een belangrijke rol in de relatie om een ongeëvenaarde ervaring op te bouwen. Alle mensen die in contact staan met klanten en opdrachten van het eerste niveau uitvoeren (ontvangst, telefoon beantwoorden, enz.) hebben een grote impact op het imago van het bedrijf en zelfs… op het verlies van klanten.
Mystery shopping maakt het mogelijk om het gedrag van medewerkers in reële situaties te beoordelen. Training is een geweldig hulpmiddel om uw teams te leren klanten te waarderen.
=> Respect voor verplichtingen
Een ander punt van waakzaamheid is het nakomen van toezeggingen. Klanten moeten een sterk vertrouwen in je hebben. Ook als er iets misgaat, moeten zij weten dat ze op een snelle en efficiënte reactie van u kunnen rekenen, want u bent in hun ogen een verantwoordelijke leverancier.
=> Opvolging van de relatie
De CRM-tool (inclusief social CRM) staat ten dienste van relatiemarketing. Het geeft een 360°-beeld van de relatie en zorgt zo voor een betere controle en voedt de kennis gedurende de hele levenscyclus van de klant. Het doel is tevredenheid. En het passeert een permanent luisteren
Cross-channel consistentie
De veelheid aan marketinginstrumenten, met name digitale, impliceert: een afstemming van de verschillende kanalen. Gewoon e-marketing via zijn hefbomen: e-commerce, e-mailmarketing, mobiel, sociale media … impliceert een sterke coördinatie voor consistente berichten afleveren (om het merkimago te versterken) en dat iedereen zijn plek vindt in de koopcyclus van de klant.
Loyaliteit versterken: loyaliteitsprogramma's
Parallel met de implementatie van de hierboven beschreven fundamenten, wordt loyaliteit ontwikkeld vanuit gerichte acties: loyaliteitsprogramma's.
Deze programma's zijn voornamelijk B2C-georiënteerd en trekken consumenten aan door hen te belonen voor hun loyaliteit, meestal financieel met kortingen, coupons, enz.
Ze maken het ook mogelijk om de relatie te versterken door een bevoorrecht communicatiekanaal op te zetten (via een nieuwsbrief, een tijdschrift, enz.). Het belang is om een link te behouden en tegelijkertijd "incentives" te gebruiken om nieuwe aankopen te activeren.
Enkele tips voor je programma
- Aarzel niet om verschillende loyaliteitsprogramma's te testen om de beste formule te kiezen.
- Het opzetten van een dergelijk programma vereist een zorgvuldige afweging van wie te targeten en welke hefbomen te gebruiken. Stel, zoals bij elke actie, doelen en meet de effectiviteit van de actie met behulp van indicatoren.
- Om maximaal lidmaatschap te krijgen, moet u de registratie eenvoudig maken en vooral vanaf het begin een zeer zinvol geschenk aanbieden om uw klanten aan te moedigen lid te worden.
