Wat is een ontevreden klant?
Een ontevreden klant lijkt gemakkelijk te herkennen: hij vermenigvuldigt zijn klachten en gebruikt alle beschikbare contactmiddelen - e-mail, telefoon, chatbot… De ontevreden klant kan ook profiteren van sociale netwerken, een krachtig wapen in dienst van de consument. Maar sommigen, die terughoudend zijn met conflicten en procedures, zijn tevreden met gefrustreerde stilte. En hun vertrouwen wegnemen - dat merk je wanneer je je retentiepercentage beoordeelt.
U identificeert snel verschillende profielen van ontevreden klanten:
- degene die zijn machtspositie misbruikt sinds sociale netwerken de relatie hebben omgekeerd;
- de boze procesadvocaat die koste wat kost tot het uiterste gaat;
- de terecht ontevreden klant, omdat het u overkomt: uw product of uw dienst is niet in orde.
Hoe dan ook, ga om met alle ontevreden klanten.
Uw merkimago en uw loyaliteit staan op het spel!
De uitdagingen van het managen van een ontevreden klant
Het managen van een ontevreden klant pakt 2 uitdagingen aan:
- Uw merkimago : Als u online negatieve meningen en scherpe opmerkingen op sociale netwerken verzamelt, verliest u aan geloofwaardigheid. Uw merkimago lijdt zwaar…
Denk je dat een e-mailklacht onopgemerkt blijft? Waarschuwing! De ontevreden klant, zonder een reactie van u op zijn e-mail, zal niet nalaten zijn klacht dit keer in het openbaar (op internet) te verdubbelen. Je rating verslechtert, zoekmachines kunnen op deze basis zelfs bedrijven straffen…
- Uw retentiegraad : een ontevreden klant zal niet langer van uw merk consumeren… tenzij hij zijn verzoek gunstig behandelt! Sommige ontevreden klanten maken zich echter niet kenbaar. Dit helpt u de tevredenheid te meten - bijvoorbeeld via enquêtes of via de telefoon - om ervoor te zorgen dat u geen klachten misloopt.
Naast het behouden van uw klant die een slechte ervaring heeft gehad, maakt u van hen ook uw merkambassadeur! Hoe beter zijn klacht wordt behandeld, hoe groter zijn tevredenheid… soms zelfs zo ver dat het imago dat hij van uw bedrijf heeft, verbetert.
Omgaan met ontevredenheid om de klantervaring te verbeteren
Verrassend maar waar: een ontevreden klant is een kans! Consumentenrecensies, zowel positief als negatief, zijn inderdaad waardevolle gegevens. Door ze te analyseren, identificeer je fundamentele problemen: je kunt ze vervolgens oplossen. Aan het einde van de keten: een bedrijfsvoering die zich aanpast aan de gewoonten van de consument, een steeds betere klantervaring.
Concreet, hoe om te gaan met klachten van klanten?
5 essentiële stappen:
- Identificeer de ontevreden klant en verwijs deze door naar de betreffende medewerker. Klachten van klanten kunnen worden ingediend bij een verkoopvertegenwoordiger, worden verzonden naar een onaangetast contact-e-mailadres … Het is essentieel om alle informatie door te sturen naar de klantenservice.
- Ga een goede dialoog aan. De gesprekspartner van de klant luistert en herformuleert vervolgens de klacht, om te bewijzen dat hij het probleem heeft begrepen. De volgende stap is om een effectief - om geen tijd te verliezen - en transparant gesprek aan te gaan - waarbij de klant zich gelijk moet voelen met het bedrijf.
- Stel een oplossing voor. Afhankelijk van de ontevredenheid en de structuur kunnen meerdere oplossingen worden overwogen. Een bijzonder voordeel, een kortingsbon, een gratis maandabonnement … Zoek in ieder geval een concrete tegenhanger.
- Controleer de klanttevredenheid. Nadat hun verzoek is verwerkt, moet u hun tevredenheid beoordelen - om er zeker van te zijn dat ze van gedachten zijn veranderd over uw merk. Houd ook uw sociale netwerken in de gaten: uw imago moet behouden blijven.
- Deel deze ervaring met alle medewerkers. Alle afdelingen kunnen worden beïnvloed door een ontevreden klant… en profiteren van hun fouten! Door het probleem bedrijfsbreed te communiceren, verbetert u de werking.
6 gouden regels om te weten:
- Moedig klachten aan om de zwakke punten in uw klantervaring beter te begrijpen. Open zoveel mogelijk communicatiekanalen en wees responsief.
- Diplomatie is het wachtwoord bij het omgaan met een ontevreden klant. Blijf altijd positief, vermijd de confronterende relatie.
- Wanneer een negatieve review online verschijnt, reageer dan via hetzelfde kanaal voor optimale transparantie en een behouden merkimago.
- Wees even beschikbaar voor uw ontevreden klanten … als voor uw tevreden klanten! Een klant die u een tevredenheids-e-mail stuurt, op een enquête reageert of een positieve recensie plaatst, moet worden bedankt.
- Geautomatiseerde of gehumaniseerde respons: vind de juiste balans! Eenvoudige verzoeken kunnen automatisch worden afgehandeld, maar toch gepersonaliseerd. Een complexe aanvraag wordt door een adviseur in behandeling genomen.
- Rust uzelf uit met tools voor analyse en automatisering van klantrelatiebeheer. U bespaart tijd, betrouwbaarheid en efficiëntie!
