Deze tevredenheidsindicator is inderdaad een belangrijke index om de mate van klanttevredenheid aan het einde van het aankoopproces te beoordelen. Bedrijven gebruiken het in hun klantrelatiebeheer (CRM) omdat het een tevredenheidsscore oplevert die belangrijke informatie over de klantervaring oplevert.
Meer de NPS is hoog , hoe groter de kans dat het bedrijf een sterke groei doormaakt. Het is daarom een groeihefboom die niet over het hoofd mag worden gezien, maar waarvoor zowel de limieten als de voordelen ervan moeten worden gekend.
Samenvatting
- Definitie van NPS
- Berekening van NPS
- Implementatie en interpretatie van de Net Promoter Score
- Net Promoter Score-limieten
- Gebruik deze indicator goed om de klanttevredenheid te verbeteren
Definitie van NPS
Traditioneel gaan tevredenheidsenquêtes verder door klanten punt voor punt te ondervragen over de verschillende kenmerken die hun leverancier kenmerken: klantrelatie, levering, productaanbod, after-sales service, enz. Ze vragen wat hun mate van tevredenheid is voor elk punt of om hun instemming op een schaal uit te drukken (zeer tevreden, tevreden, matig…) voor elk voorstel.
De Net Promoter Score is bedoeld om pragmatischer en operationeler te zijn. Het is gebaseerd op een criterium dat is gemarkeerd met internet: de aanbeveling . Het principe is gebaseerd op de veronderstelling dat: een tevreden klant, beveelt het bedrijf aan bij vrienden, collega's en andere kennissen . Het voordeel van deze meting is dat er ondanks de prestatie per gebied toch een algehele beoordeling nodig is. Kortom, wat de consument zich herinnert na de aankoop. Tevreden of ontevreden!
De methode is gebaseerd op een eenvoudige vragenlijst, de hoofdvraag waarmee de NPS kan worden berekend is de volgende: “ Op een schaal van 0 tot 10, hoe sterk zou u de dienst of het product van ons bedrijf aanbevelen aan een vriend of collega? " Of " Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega? De antwoorden maken het vervolgens mogelijk om de klanten in drie categorieën in te delen: de detractors, de passieve en de promotors. Vervolgens kan een barometer worden gebouwd om de evolutie van het bedrijf te volgen.
Berekening van NPS
Zouden uw klanten uw producten aanbevelen aan hun dierbaren? Wat vinden ze van je aanbod? Elke klantrelatiemanager gaat graag de confrontatie aan met de gevoelens van zijn klanten en hun perceptie van het product of de dienst die op de markt wordt aangeboden. Met de Net Promoter Score kan het bedrijf een idee krijgen van de kwaliteit van de relatie tussen haar klanten en het bedrijf.
Deze maatstaf voor klanttevredenheid meet in feite de neiging van uw klanten om uw bedrijf aan te bevelen aan de mensen om hen heen. Het maakt het dus mogelijk om de promotors van uw bedrijf te identificeren, dat wil zeggen de ambassadeurs bij uw klanten. Afhankelijk van het toegekende cijfer zijn er drie groepen:
- van 0 tot 6: tegenstanders: ze zullen het bedrijf waarschijnlijk niet aanbevelen aan hun omgeving omdat ze op de een of andere manier ontevreden zijn over het product en/of de dienst. Ze lopen het risico negatieve meningen te geven aan hun vrienden en collega's (en misschien ook op sociale media).
- 7 en 8: de verplichtingen: ze zijn neutraal en hun winkelervaring is op de een of andere manier niet doorslaggevend geweest. Ze kunnen de aankoop net zo goed herhalen of naar de wedstrijd gaan.
- 9 en 10: promotors (of ambassadeurs): ze zijn erg belangrijk omdat ze tevreden zijn met het product (of dienst) van het bedrijf, ze zijn geneigd het terug te kopen en er positief over te praten in hun omgeving.
De Net Promoter Score wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters. Verplichtingen tellen mee voor het totale aantal respondenten, waardoor het percentage tegenstanders en promotors wordt verlaagd. Het geproduceerde resultaat is een score variërend van -100 (al uw klanten zijn tegenstanders) tot 100 (al uw klanten zijn promotors). Het doel is natuurlijk om een zo hoog mogelijke positieve NPS te behalen.
Rekenvoorbeeld => NPS = 22% van de promotors - 10% van de tegenstanders: 12 (het wordt uitgedrukt in absolute waarde).
Voorbeelden van NPS voor bekende bedrijven:
- Amazone: 55 [1] [68% voorstanders, 19% passief, 13% tegenstanders]
- Appel: 47 [2]
- Disney: 11 [3]
Implementatie en interpretatie van de Net Promoter Score
Door middel van een klanttevredenheidsvragenlijst wordt de klantervaring geëvalueerd met behulp van een kwantitatieve maatstaf die de loyaliteit of loyaliteit van uw klanten aan uw bedrijf meet.
Het (voorspellende) gedrag van uw klanten wordt geëvalueerd, evenals de kwaliteit van de klantrelatie. Hoe hoger de Net Promoter Score, hoe beter mond-tot-mondreclame kan werken, waarbij klanten positief over het bedrijf praten met de mensen om hen heen. Aangenomen wordt dat een klant die verklaart het bedrijf aan te bevelen aan zijn omgeving een tevreden klant is die een bevredigende klantervaring heeft gehad met een product of dienst die aan hun verwachtingen heeft voldaan.
De Net Promoter Score is dus ontworpen als een indicator van de klantrelatie. Het is belangrijk omdat de kosten van het verwerven van een nieuwe klant hoger zijn dan de kosten van het behouden van een klant. Hoe hoger de kosten voor het verwerven van een nieuwe klant, hoe relevanter het is om klanten tevreden te stellen en te behouden. Door de NPS onder de loep te nemen, kan het bedrijf zijn relatie met zijn klanten beter begrijpen en maatregelen nemen om het verloop te verminderen en het klantenbehoud te verbeteren. Hiervoor is het belangrijk om de interpretatie van NPS te verdiepen om zowel zwakke punten in uw producten en diensten te identificeren als hun sterke punten te benadrukken. Hiervoor is het nodig om feedback te krijgen over de winkelervaring.
Limieten voor Net Promoter Score
deze methode is eenvoudig en efficiënt, maar heeft enkele beperkingen:
- Tevredenheid wordt gemeten aan de hand van de aanbeveling, het is een projectie die niet alles zegt over echte tevredenheid
- Het is declaratief en bindt de respondenten niet echt en garandeert geen echte aanbevelingen
- Het is subjectief en kan objectieve verschillen verbergen (bijvoorbeeld door een verschil in criteria) voor dezelfde toegekende score
- De relevantie van een schaal van 1 tot 10,
- De link met klantloyaliteit is niet altijd eenvoudig te leggen,
- De moeilijke vergelijking tussen landen
- De NPS zegt niets over de transactie
- Het ontbreekt aan precisie
- Hij werkt niet voor alle markten
- Het is nuttig om het aan te vullen met een meer diepgaand klanttevredenheidsonderzoek (een kwalitatief onderzoek), vooral met open vragen
Gebruik deze indicator goed om de klanttevredenheid te verbeteren
Zoals de meeste prestatie-indicatoren (KPI's) is de NPS geen doel op zich, maar een middel dat de besluitvorming en de uitvoering van acties ter verbetering van de klanttevredenheid moet bevorderen.
- Focus op het laten groeien van je NPS
- Verkrijg gedetailleerde feedback om verbeterpunten te ontwikkelen
- Neem contact op met klanten die een negatieve mening uiten en neem een constructieve houding aan door klachten op te volgen
- Kies een aanpak die gericht is op het profiteren van promotors, het omzetten van de passieve (of neutrale) en het verminderen van de pijn van tegenstanders door corrigerende maatregelen
- Met de NPS kun je jezelf vergelijken met directe concurrentie en het vereenvoudigt benchmarking
- [1] https://www.comparably.com/companies/amazon/nps
- [2] https://customer.guru/net-promoter-score/apple
- [3] https://customer.guru/net-promoter-score/walt-disney-company-the
