Wat is een tevredenheidsonderzoek?
Geacht aan de constructie van de klantervaring, is het een benadering die bestaat uit het evalueren van het niveau van tevredenheid van een groep klanten ten opzichte van een bedrijf of een merk met een algemene score en in meer detail, zijn producten en diensten. Het doel is om de algemene perceptie van klanten te meten en verbeterpunten te identificeren (service na verkoop, logistiek, klantenservice, enz.).
Deze as is een pijler van de ISO 9000 kwaliteitsnorm.
Methoden en hulpmiddelen
Tevredenheidsonderzoeken zijn effectieve hulpmiddelen, mits ze goed zijn ontworpen. Voor degenen die verschillende gebieden verkennen, is het vooral belangrijk dat ze worden voorafgegaan door een kwalitatief onderzoek op basis van interviews om de items te identificeren die moeten worden gemeten.
Gebruikelijke methoden:
► CSAT (klanttevredenheid) - het is de klassieke benadering die erin bestaat de klant te vragen zijn tevredenheid rechtstreeks te beoordelen met een vraag als "Bent u tevreden over het bedrijf x"? Of meer in het algemeen de klant vragen om zijn tevredenheid te positioneren op een schaal (die kan zijn: van “zeer tevreden” tot “helemaal niet tevreden”, een cijfer tussen 1 en 10 plaatsen, pictogrammen gebruiken, enz.).
► De NPS-methode wat het voordeel biedt dat het een uitgebreide en relevante maatstaf biedt voor de evaluatie van het bedrijf door zijn klanten, zijn merk en zijn producten / diensten. Het is gebaseerd op een eenvoudige vragenlijst. De vraag voor het berekenen van de NPS is: “Op een schaal van 0 tot 10, hoe sterk zou u de dienst of het product van ons bedrijf aanbevelen aan een vriend of collega?”
► De Customer Effort Score (CES) , indicator van de meest recente. Deze indicator, gericht op de klantreis, meet de inspanning die een klant heeft moeten leveren om iets te bereiken: een aankoop doen, toegang krijgen tot de klantenservice. De typische vraag is "Op een schaal van 1 tot 5, hoeveel moeite heb je moeten doen om …". Het is een uitstekende operationele indicator voor het evalueren van de vloeibaarheid van een route, het analyseren van een etappe, enz. Het is een indicator die direct de klantervaring meet.
Namelijk dat de verwerking van klachten van klanten waardevolle informatie oplevert over klanttevredenheid en voortgangspunten.
Uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek
Om een nauwkeurige analyse uit te voeren, moet een rigoureuze onderzoeksmethodologie worden gevolgd. Hier is een voorbeeld.
-
Voorbereiding op het onderzoek
De eerste stap is om gestelde doelen . Wat zijn de verwachtingen van dit project? Waar worden de resultaten voor gebruikt? Vanaf daar kunt u schrijf de specificaties inclusief de essentiële informatie, de methode (eventueel studiebureau…), het budget en de planning.
-
Zoek naar verwachtingen
In het geval van een eerste studie heb je nodig: een kwalitatief onderzoek uitvoeren om te bepalen welke de belangrijkste tevredenheidscriteria zijn om te overwegen. De methode omvat het interviewen van een kleine groep klanten, hetzij rechtstreeks face-to-face of in een groepsbijeenkomst.
De valkuil is om deze verkenning te verwaarlozen denken dat u de meest opvallende criteria voor uw markt kent …
Aan het einde van deze fase heeft u uw criteria in handen.
om op te merken dat voor de volgende jaren , is het niet nodig om dit onderzoek te herhalen. U voert alleen een barometrisch typeonderzoek uit om de evolutie van de resultaten te beoordelen volgens uw actieplan . Om te vergelijken moet de omtrek natuurlijk constant zijn. Na een cyclus van 3 of 4 jaar (afhankelijk van de dynamiek van de markt) voer je een globaal onderzoek uit om na te gaan of bepaalde criteria niet veranderd zijn.
-
Tevredenheidsbeoordeling
Nadat de criteria zijn gedefinieerd, kan de eigenlijke meetfase beginnen. Het zogenaamde kwantitatieve onderzoek neemt het over om dit doel te bereiken.
Keuze van ophaalmethode
Het is over het algemeen een telefonische enquête, ook al kan de ophaling via internet of per post een geldig alternatief blijken te zijn, met name voor kostenkwesties. Telefonische administratie heeft het voordeel dat de steekproef volledig wordt gecontroleerd en meer kwalitatieve antwoorden worden verkregen.
Sampling
Zoals elk kwantitatief onderzoek, voorbeeldontwerp vereist naleving van strikte regels op het gebied van representativiteit en omvang. Over het algemeen wordt het onderzoek uitgevoerd onder populaties van 100 tot 200 contacten, of zelfs minder, als het aantal klanten klein is. Voor bereken de grootte van een steekproef , kunt u hulpprogramma's online vinden.
Ontwerp van de vragenlijst
De wijze van verzamelen bepaalt de vorm van de vragenlijst. Telefonisch duurt een gesprek doorgaans tussen de 10 min en 15 min. Door een afspraak te maken is het in sommige gevallen mogelijk om tot 30 minuten te gaan, maar dit is echt een maximum.
Het schrijven van de vragen moet aan bepaalde regels voldoen: neutraliteit in de formulering, geen technisch jargon, een directe stijl, geen ontkenning, korte vragen, gemakkelijk te begrijpen …
De keuze van soorten vragen : houding schalen zoals Likert zijn zeer geschikt voor dit type onderzoek (helemaal mee eens - meestal mee eens - etc.). Schalen op basis van pictogrammen (smiley-type) zijn ook interessant, vooral voor studies over verschillende landen. Dit is om vooringenomenheid te voorkomen als gevolg van vragen die in verschillende talen zijn geschreven. Voeg een of twee open vragen toe om wat kwalitatieve informatie vast te leggen. Pas op dat u dit soort vragen niet te veel gebruikt voor een telefonische administratie.
De verschillende onderdelen van de vragenlijst: het begint met een inleiding waarin de doelstellingen van de enquête, de redenen voor het verzamelen van de mening van de contactpersoon, de duur van het interview en anonimiteit worden uiteengezet. De eerste vraag betreft de algemene beoordeling van de tevredenheid. Begin op dit punt om een algemeen gevoel te krijgen. Als u in details treedt, zal de geïnterviewde geneigd zijn zijn beoordeling te rationaliseren als u deze vraag aan het einde van uw interview beantwoordt.
De verzameltool meet conventioneel 2 dimensies: het belang en de perceptie van elke propositie . De vragenlijst zal dan ook dienovereenkomstig worden georganiseerd.
De voorstellen zijn gegroepeerd per gebied - voorbeeld: klantenservice: reactiesnelheid, kwaliteit van reageren, enz. - Logistiek: beschikbaarheid van producten, levertijden, enz.
Vragenlijst administratie
Zodra de vragenlijst klaar is, voert u een test uit op een beperkt aantal personen om te controleren of alles in orde is. Vervolgens kunt u overgaan tot de lancering: implementatie van de vragenlijst in de marktonderzoeksoftware, selectie en training van interviewers, monitoring van de voortgang van de interviews.
-
Analyse van resultaten
Nadat de vragenlijsten zijn afgenomen, komt de telfase. De software maakt het mogelijk om de hoofdtabellen automatisch uit te voeren. Dit gemak is een voordeel, maar ook een valkuil. Dat van veel foto's tevoorschijn halen en jezelf verdrinken in veel informatie. U kiest dus voor een vlakke sortering per vraag en voor een kruissortering wanneer een focus wordt gezocht op een deel van de bevolking (type klant, geografisch gebied, bepaald segment, enz.).
-
Analyse en verspreiding
De interpretatie van de resultaten geeft aanleiding tot het opstellen van een rapport. Dit laatste omvat alle methodologische elementen van de doelstellingen van het onderzoek tot de presentatie van de conclusies. Alle tabellen staan in de bijlage.
Dit rapport verspreid je onder de in de voorbereidingsfase geïdentificeerde stakeholders.
