Samenvatting
- Wat is een CRM?
- Waarom zou u uzelf uitrusten met een oplossing voor klantrelatiebeheer?
- Hoe kiest u uw CRM?
- Criteria voor het succes van uw CRM-project
Wat is een CRM?
CRM, voor Customer Relationship Management, verwijst naar de strategie van klantrelatiebeheer in een bedrijf. Bij taalgebruik spreken we vaak van CRM om te verwijzen naar de IT-tool ter ondersteuning van klantrelatiebeheer. In werkelijkheid omvat CRM deze 2 concepten: de strategie wordt ontwikkeld door het bedrijf en vervolgens geïmplementeerd met behulp van de tool.
De modules en functies van de tool voor klantrelatiebeheer
Van bedrijf tot bedrijf verschillen de behoeften. Daarom bevat elke tool verschillende modules en functies. In de regel vindt u in een CRM-systeem echter de volgende basistoepassingen:
- contactbeheer - de software integreert een prospect- en klantendatabase en registreert de geschiedenis van communicatie en acties.
- analyse - de CRM-oplossing analyseert de gegevens zodat u ze kunt gebruiken en meet vervolgens de resultaten van uw acties.
- campagne beheer - de tool is uitgerust met een marketingautomatiseringsmodule, om uw marketingacties te automatiseren.
- de after-sales service: - klachten, alle kanalen samen, worden via het CRM in omnichannel-modus verwerkt - overschakelen van het ene naar het andere kanaal zonder de klantreis te onderbreken.
Samengevat : alle interacties tussen het bedrijf en zijn klanten worden vastgelegd in de tool; de tool analyseert ze; getroffen werknemers gebruiken CRM om de gegevens te benutten, ter ondersteuning van AI en automatisering.
Waarom zou u uzelf uitrusten met een oplossing voor klantrelatiebeheer?
Concreet lost de IT-tool de problemen op die worden veroorzaakt door "traditioneel" klantrelatiebeheer.
Zonder CRM-software:
Elke medewerker verzamelt op zijn beurt prospect- en klantgegevens met behulp van hun eigen tools - Excel-spreadsheet, mailarchieven, papieren notities, enz. Informatie circuleert niet moeilijk tussen medewerkers en de gebruikte gegevens zijn niet noodzakelijk up-to-date.
Voorbeeld: een klant deelt de dienst na verkoop telefonisch mee dat hij per sms gecontacteerd wil worden. De marketingafdeling, die deze informatie niet heeft, loopt het risico via e-mail met de bovengenoemde klant te communiceren: een actie die niet erg vruchtbaar is - en die de ontevredenheid van de klant dreigt te veroorzaken.
De marketingafdeling ontwikkelt en implementeert haar strategie op basis van analyses van klantgedrag. Deze analyse kan betrouwbaar zijn als deze gebaseerd is op een overzicht van de gegevens. In het tijdperk van nieuwe technologieën is het in ieder geval tijdrovend als het per geval wordt gedaan, zonder automatisering en AI-tools.
Het bedrijf slaat zijn gegevens op in verschillende media. De kans op verslechtering, of zelfs verdwijning, is groot: als het bedrijf zijn data kwijtraakt, is het verlies aanzienlijk.
De voordelen van de CRM-tool
- De kans op een voordelige samenwerking : de gegevens worden teruggevoerd naar één tool. Elke medewerker heeft realtime toegang tot nuttige en actuele informatie, zonder tijdverlies.
- Tijd en betrouwbaarheid besparen, meer performance voor uw marketingacties : AI en automatisering optimaliseren de marketingstrategie. Acties worden sneller, gepersonaliseerd en efficiënter uitgevoerd. De sleutel: een betere conversieratio en meer loyaliteit.
- Verbeterde klanttevredenheid : klantenservice maakt gebruik van omnichannel-communicatie om vragen te beantwoorden zonder de klantreis te verstoren.
- Uw gegevens beveiligen : met een CRM-systeem in SaaS-modus is het de uitgever die zorgt voor de hosting en beveiliging van uw gegevens - in overeenstemming met de vereisten van de AVG.
Hoe kiest u uw CRM?
Verschillende criteria bij het kiezen van uw CRM:
- On-Premise software (on-premise) of SaaS-platform
Het klantrelatiebeheersysteem kan intern op uw lokale netwerk worden geïmplementeerd, in welk geval u een gebruikerslicentie aanschaft. Een andere optie: abonnement op een cloud-hosted SaaS-platform: in dit geval betaal je per maand en per gebruiker. Het voordeel van SaaS: onderhoud en updates worden automatisch uitgevoerd door uw serviceprovider, zonder extra kosten .
- Functies en modulariteit
Uw CRM moet voldoen aan uw zakelijke behoeften en uw doelstellingen. Opstellen van specificaties, om de benodigde functionaliteiten nauwkeurig te definiëren. Zorg er ook voor dat u meer te weten komt over de schaalbaarheid van de tool: het kan zijn dat u in de loop van de tijd modules moet toevoegen …
- Interconnectie met uw bestaande tools
Kies een oplossing die aansluit bij uw tools die al in het bedrijf aanwezig zijn. Dit maakt het voor u eenvoudiger om CRM op te zetten en tegelijkertijd de volledigheid en betrouwbaarheid van uw gegevens te waarborgen.
- Prijs
Uiteraard moet de prijs passen binnen uw budget. Pas op voor verborgen kosten!
- Koppel
Vraag een gratis demo aan voordat u uw CRM-systeem kiest! Dit geeft je een idee van de mate van complexiteit in gebruik. Een intuïtieve interface versnelt de implementatie van de nieuwe oplossing in het bedrijf …
- Editor
Kies een betrouwbare uitgever die een responsieve ondersteuningsservice biedt.
Criteria voor het succes van uw CRM-project
Bedrijfsmanagement moet erbij worden betrokken
Dat mogen we niet vergeten zo'n oplossing betreft een flink aantal medewerkers : eerst de verkopers, marketing, klantenservice en zelfs technische ondersteuning.
Om de tool en de nieuwe organisatieprocessen volledig geloofwaardig te maken, is het belangrijk om: kunnen vertrouwen op het topmanagement.
De klant staat centraal in het systeem, dus geef alle dimensies die deze strategische integratie nodig heeft voor de toekomst van uw bedrijf.
Denk niet dat de oplossing alle problemen zal oplossen
Onthoud dat dit slechts een hulpmiddel is: als uw organisatie faalt , dat de mensen die normaal gesproken betrokken zijn niet genoeg zijn, het is niet de CRM die deze disfuncties zal oplossen. Aan de andere kant kan de bijbehorende projectaanpak ze naar voren halen en antwoorden zoeken om ze te elimineren.
Integreer verandermanagement in de scope
Waarschuwing, nieuwe taken kunnen slecht worden ervaren of verkeerd worden geïnterpreteerd . Verkopers moeten bijvoorbeeld nieuwe informatie invoeren, zoals die rond verkoopvoorstellen. Het is niet zo dat ze zich voorstellen dat het verborgen doel is om hen te 'politie'. Gebruik dus de gepaste tools: communicatie, vaste punten, opleiding…
Wijzigingsbeheer moet niet lichtvaardig worden opgevat en vereist dat dit zo vroeg mogelijk in het CRM-project wordt aangepakt.
Denk niet te groot vanaf het begin
Soms is het beter starten met een beperkte scope om de implementatie en feedback volledig te beheersen.
Sommigen beginnen aan complexe implementaties met diepgaand werk aan bedrijfsprocessen, volledige integratie met andere informatiesysteemsoftware. Natuurlijk, waarom niet, maar je moet nog steeds de middelen hebben (of jezelf geven) om het project van A tot Z onder de knie te krijgen.
